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前言

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  也许，你曾经有过这样的经历：要求获得提升；结束一段恋情；做出一份至关重要的绩效考核；在有需要时拒绝某人；遭遇某些不礼貌或伤人的行为；与团队中的绝大多数成员意见相左；道歉……

  每一天，在单位，在家中，我们都有可能会遭遇高难度谈话，也都可能做到完美地避开它。

  说到难以继续的对话，我们当中的很多人可能很快就会联想到性、种族、性别、政策和宗教这些敏感的话题。然而，导致出现尴尬和不雅的并不仅仅局限于那些报纸杂志上经常谈论的话题。当我们谈论的某件重要事情出现危机而结果却无法预测时，当我们十分关注被讨论的话题或是与我们讨论的人时，我们很容易就会被这些谈话所吸引并全身心投入其中，于是，我们的自尊心也就难免会随着谈话的深入而跌宕起伏，事实上，这时的我们就很可能已经身陷于高难度谈话，只不过，我们自己并没有意识到而已。

  我们每个人都有不愿提及的话题，也都曾遇到过令人不悦的谈话对象；面对有些谈话，有些人唯恐避之不及，而有些人则会拿出捏着鼻子喝中药的勇气去面对它。

  公司里的元老，曾经的老友，都曾经成为过那个让你的谈话无法继续的“讨厌的人”。

  你被管理层选中，去和一个即将被解雇的员工进行谈判。

  就在你准备和儿子一起去婆婆家度假时，你无意中听到她跟邻居说，你的儿子完全被宠坏了，毫无家教可言。那么，在接下来的一周内，你有没有信心能够做到与婆婆和平相处，不会因此而与她对质呢？

  为了完成项目，你花费了相当于当初你向客户所承诺的两倍时间。你无法承担因此而产生的额外成本，可是你却不敢通知客户需要增加成本。

  你想告诉父亲自己有多么爱他，但又担心过分的亲密会让你们陷入尴尬的境地。

  你刚刚知道，有几个同事背后议论你，说你对某些人卑躬屈膝，没有骨气。对此，你感到很气债，可是，你又不确定如果和他们谈论此事是否会对你有所帮助。

  当然，在日常生活中，你难免也会遇到这样那样的琐碎小事，可是，正是这些发生在琐事中的那些看似再寻常不过的谈话，却往往会让你感到焦虑不堪：想要退货却找不到收据；让秘书帮你复印一些文件；告诉油漆工不要在房子里吸烟等。如果可以的话，我们大都会尽量避开这些琐事，只有在万不得已时，我们才会选择去面对。为此，我们可能会事先想好要说的话，并在脑海里反复练习，又或者，我们会在行动前设想出各种可能出现的场景及其结果，从而一遍又一遍地斟酌该说些什么以及该如何去说。

  究竟是什么让一件原本简单的事情变得如此复杂且难以面对呢？答案很简单，因为我们害怕面对这些琐碎小事，但是如果回避，究竟孰对孰错呢？

  我们都曾有过进退维谷的遭遇。围绕着同一个问题，我们兜来兜去，就是止步不前——我是应该把这个问题提出来供大家讨论，还是自己解决呢？

  邻居家的狗吵得你夜不能寐。“我是不是应该和他们谈谈呢？”你反复思量着。起初，你决定还是忍一忍好了。“也许那只狗叫一阵子就不叫了，或者，也许久而久之我也就习惯了。”可是，到了晚上，当耳边再度传来狗吠声时，你下定决心，第二天就去和邻居洽谈，彻底解决这件事。

  可是，你躺在床上，还是睡不着，只不过现在导致你失眠的不是狗吠，而是别的原因。一想到可能会因为邻居家的狗而和他们发生争执，你就感到紧张。你希望能建立一个良好的邻里关系，也希望邻居们都能喜欢自己。想到这儿，你又有些犹豫了也许是我的反应过于强烈了吧。”思来想去，最终，你再度改变了主意，决定还是什么都不说，闭口为佳。你做出这个决定之后，刚刚还紧绷的神经立刻就松弛下来，整个人都如释重负。然而，就在你全身放松、昏昏欲睡的时候，那只该死的狗又开始汪汪大叫。于是，新一轮的思想斗争再度拉开帷幕。

  如此往复下去，你入睡的希望似乎已经变得微乎其微。

  只不过是做出一个面对还是回避的决定，为什么会如此困难？原因很简单，因为，从某种程度来说，我们其实很清楚事情的真相。然而，如果我们选择回避，被人占了便宜的心理便会钻出来，于是，我们会感到心有不甘，还会质问自己：为什么不维护自身利益，为什么要剥夺让他人把事情做得更好的机会？然而，当一旦我们真正面对问题，情况可能会变得更糟。我们的请求可能会遭到拒绝，或是我们迫于形势而临阵变节；我们还有可能会伤害到其他人，尽管这并非我们的本意；再或是，我们与他人原本融洽的关系会因此而蒙上了一层不友好的阴影。

  左右为难让我们近乎绝望，干是，我们不顾一切地寻找各种出路，我们想知道人是不是真的可以做到八面玲珑，所有棘手的问题是不是真的都能圆满地解决？

  八面玲珑固然是好的，但是它却无助于高难度谈话。八面玲珑并不会让你与父亲的谈话变得更加亲密，也无法消除客户因为增加的账单而产生的愤怒之情。事实上，这个世界上根本就没有什么所谓的外交手榴弹，只要扔出去就能解决所有的问题。你别指望凭借所谓的八面玲珑之术，就能够在开除朋友时仍平静以对，就能让你的婆婆对你的愤怒毫不知情，或是让你坦然面对同事们的偏见而不受伤害。

  传递一条“危险的”信息就好比扔出一个手榴弹。尽管裹着糖衣，尽管投掷的力度可大可小，但是，手榴弹就是手榴弹，它只会给所到之处带来破坏——手榴弹一旦投出，伤害就在所难免，一切都和技巧无关。这时，你也许会想，既然不能扔出去，那就自己留着吧，可是，我要告诉你的是，留着它也同样不是明智之举。被你留下的“危险”信息就好比一个已经拔了引线的手榴弹，随时都有爆炸的可能，而你作为这一切的知情者，又怎么可能轻松面对呢？

  所以，每当这时，我们就会觉得进退两难。此时，我们需要的不是诸如“表现得成熟老练些”或“积极乐观地去面对”之类不痛不痒的建议，而是能够解决问题的切实可行的办法。问题的根源埋藏得很深，所以我们必须找到解决问题的根本答案。

  希望总是有的。作为哈佛谈判项目组的成员，我们在分析和研究了数千人不同种类的高难度谈话之后，已经找到了一种能够缓解谈话压力，并使得谈话更加卓有成效的方法。有了它，即使遇到再难解的矛盾，你也能轻松化解，而且还能同时做到不失礼节和正直。无论是否有他人的参与，它都能帮你恢复内心的宁静。

  当然，要改变你处理高难度谈话的方法，除了需要假以时日，还需要你的努力和付出。这就好比要你改变打高尔夫时的挥杆姿势，或是适应另一套截然不同的道路行车规则，又或是学习一门新的语言。万事开头难。最初，你难免会感到别扭，觉得自己笨手笨脚，紧接着，你可能还会感到缺乏安全感，毕竟，要打破已经养成的习惯从来都不是一件容易的事，更何况其间还会伴随着种种风险。所以，在改变的过程中，你一定要对自己“狠”一点，然后适时改变和成长。请记住，长痛不如短痛，与其长期忍受那些不必要的对抗所带来的伤害，生活于挣扎之中，倒不如在短暂但有益的痛苦中磨炼自己。

  过程固然是艰苦的，但最后的奖赏也很丰厚。如果你按照书中所示，循序渐进，你会发现要想打破谈话中的僵局其实也并不是那么困难，而困难一旦解决，你内心的焦虑和担忧就会随之消失。你的谈话效率隨即提高，谈话的结果自然也就变得乐观起来。随着忧思的散去，以及你对谈话满意度的提升，你会发现，慢慢地，自己竟然也会主动加入到那些曾经让自己唯恐避之不及的谈话中。

  事实上，那些和我们一起工作的人们早已证实了这一方法的有效性。自从掌握了这一化解谈话危机的方法，他们不仅能够轻松面对谈话，而且还能让每次谈话都取得令人满意的结果。从此，他们不会再因为害怕不知如何应付对方的回答而忧虑。即使是在高难度谈话氛围中，他们也一样游刃有余，且表现得自信、自尊且诚实。此外，他们还告诉我们，巧妙地化解谈话中的难题和尴尬，有时候还能进一步巩固与谈话者的关系。这样的大好机会，又有谁会错过呢？

  如果你对此表示怀疑，我们完全能够理解。毕竟，你也许已经为此烦恼了相当长的一段时间，可能几周，可能几个月，甚至是几年。既然如此，你所面临的问题肯定相当复杂，而且对方也必定不好应付。那么，这麻烦的一切又怎么可能会是简单地读读书就能解决呢？

  的确，你从一本书中能够学到的关于人与人之间互动关系的知识固然是有限的。而我们也不可能清楚地知道你谈话时所处的具体环境，也不了解你的谈话危机究竟出在哪儿，更不知道你本人的长处和弱点。但是，我们发现，无论其具体境况如何，导致谈话陷入困境的因素，以及人们面对困境时会犯的错误——无论是思维方式上的，还是行动上的——本质上都是相同的。我们担心的都是同一个问题，而现实中出现的问题也大同小异。所以，无论你面对的境况如何，也不管你要面对的人是谁，你都一定能在本书中找到解决问题的方法。

  当然，在实际的谈话中，即使你的技巧再娴熟，也总还是会遇到一些无法解决的棘手难题。这也许是因为谈话的对象过于情绪化，也许是因为双方都高度关注此事，又或者，是因为双方的矛盾已经变得白热化而无法调解，以至于本书——甚至是专业的谈判专家——可能真的爱莫能助。然而，这样的情况毕竟是凤毛麟角，在大多数情况下，那些看似毫无希望的案例其实都是可以解决的。人们常常会对我们说：“我需要一些建议，不过，我必须告诫你，情况很糟糕，几乎没有回旋的余地。”事实上，情况远没有他们想象中那样糟糕。最终，我们一起找到了变通之法，将谈话引回正轨。

  当然，你也许还没有准备好，所以暂时无法回到那段高难度谈话或紧张的关系中。你也许还在为自己受到伤害而难过，所以需要时间来抚平伤口。也许，愤怒的你早已在怒火中迷失了自我，又或者，你正因为不知道自己究竟想要什么而感到迷惘。总之，你尚未做好迎接新一轮谈话的准备，可即便如此，你也能从这本书中获得启发和帮助，它会帮助你梳理自己的情绪，找到让心灵回归宁静和健康的方法。

  你可能想知道，我们是不是能给出一些富有建设性而你又尚未想到的建议呢？答案应该是肯定的。因为，当你陷入高难度谈话时，解决问题的关键其实并不在于你是否在积极地寻找破解难题的答案，而在于你是否找准了方向。从内心的角度来说，问题的根源不在于行动，你的思维方式才是症结所在。因此，如果你只是一味专注于想用与众不同的方式来打破谈话中的僵局，那么，最后的结果只能是失败。

  本书为读者提供了许多关于如何应对高难度谈话的建议，可是，更重要的是，它会帮助读者更加充分地了解自己所面对的困难究竟是什么，为何要将谈话的目的由“传递信息”转变为“学习”。读者们只有先弄明白了这两个问题，才能明白和运用好这种学习型谈话的每个步骤。

  无论你过得多么逍遥自在，你的生活中都少不了高难度谈话。自身的生活经历让我们——本书的作者——明白了这个道理。所以，我们很清楚那种进退两难的感受：你既不愿意伤害别人，也不想自己受到伤害。我们也曾体味过那种因为自己的行为影响了他人，或是自己辜负了他人的期望所萌生的内疚感。我们很清楚，有时候，原本的一片好心最后也会成为破坏人际关系的罪魁祸首，而且坦白地说，在大多数时候，我们并不就是那个好心人。我们甚至知道，人的心灵究竟有多脆弱。

  所以，要想成功，你就最好确定一个实际的目标。在谈话中，想彻底地消除恐惧和焦虑是不现实的，也是不可能实现的。我们只能先减少内心的恐惧和焦虑，然后学习如何应对问题，并从可利用的资源中找出那些最容易获得的资源，为我们所用。收获完美的结局而无需承担任何风险，这样的美事在现实生活中是绝不可能发生的。只有接受了可承受的让步，才可能收获美好的结果。

  对绝大多数人而言，能够明白这一点，就已经很好了。因为，如果我们是脆弱的，那么，我们至少同时还知道这也意味着我们拥有非凡的复原能力。松语文学www.16sy.coM免费小说阅读
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