正文 第4节

  少的

  然而,所有的培训一定牵涉到一个问题钱组织培训无非是请进来c走出去请专家教授要钱,出去实地考察c学习也要钱如今的旅行社都是想尽一切办法赚钱,为提高导游的水平,拿出一笔为数可观的金钱的确会让管理层感到心痛的某百强旅行社曾经安排外教提高办公室工作人员的英语水平,当导游问及此事的时候,却说要另外付钱才可因为上课人数多了,外教会提高授课的费用导游又不是自己人,怎么能让你免费学习呢可是就是这个导游,无论导游证上ic资料里,还是领队证上,都表明他就是这一家旅行社的工作人员,旅行社的档案里有与他签订的用工合同,工资表里也有他的名字当然工资就是假的了,他带的团几乎百分之百都是这家旅行社安排的,那他怎么就不是自己人了呢

  再者,由于导游的流动性比较大,组织导游培训难免有为他人做嫁衣之痛由于导游工作及收入的不稳定性,许多新入行的导游不堪重负,很快就会离开这个行业而出于导游之间的激烈竞争,旅行社也会不断的淘汰一些导购能力较差的导游,而这种导购能力从某些方面来讲是没办法去培养的笔者入行十二年,曾长期在四家旅行社工作过,为不下三c四十家旅行社带过团,但无论在哪里,”优秀导游”榜上都有不曾有名平均购物能力排行榜上,经常位于倒数之列,位于被淘汰的边缘好在本人属于比较醒目的一类,眼看情况不对,三十六计走为上策,至今尚无被炒鱿鱼的先例

  现在旅行社注重的是”导购能力”而不是导游能力,由于旅游购物的特殊性,社会上的经验也不太适合对导游的教育,所以组织导游进行内部的交流就显的非常重要但是,由于导游之间也存在着激烈的竞争,同时有些经验甚至不太适合于拿到桌面上来进行交流,所以往往组织这种交流的效果也收效甚微

  由此可见,在现行的体制下,对旅行社专职导游的正规管理也是一个难题那么对社会导游的管理又如何呢

  二c社会导游

  ”社会导游”,由按照导游人员管理条例和导游人员管理实施办法的要求,在旅游城市成立专门的导游服务管理机构实施管理,承担对”社会导游”的日常管理c教育培训和奖罚清退管理责任的,是分布在个旅游城市和地区的导游服务公司中心

  深圳的社会导游,每年必须向导游服务公司交纳800元的管理费,才能有机会得到公司的工作安排导游服务公司里有数以百计的导游,你若想在其中分一杯羹,还有很长的一段路要走首先要经过公司多次培训和跟团学习,经考试确认合格之后才可以上团按常理来说,这也是必须的,为了导游更好的工作,也为了保证服务质量

  从挂靠的那一天到实际开始有团带,几乎要半年的时间,即使是表现好的,一个月也没有几个小团,还都是那些老导游不愿意带的团,行话称之为”垃圾团”什么是”垃圾团”呢就是明摆着没钱赚的团,用导游的话说就是”低素质”的团

  这里的”低素质”可不是指文化修养素质低,恰恰相反,有时候偏偏是指那种游客文化素质高的旅游团一般的导游都不愿意接待医生c教师c公务员的团队,这种团队的游客,见多识广,特别爱卖弄,有时候拉着导游说起来没完没了,什么都吃过啊,什么都去过啊,什么都见过啊,动不动就说这个不如那个好啊,那个不如这个行啊等等爱摆谱,在旅游的时候忘不了自己的身份,总觉得自己高人一等这种人很容易辨别,往往都喜欢坐在旅游车的前面部分对讲解的要求高c对服务的要求也高,爱挑剔,很多人还有知识分子的通病小气,斤斤计较起来,无人能及当然不是所有的上述三种人都这样,可一个团队当中有一两个这种人就让导游痛不欲生了难伺候也罢了,算不了什么,主要是不容易上当受骗,不爱买东西爱看风景,不喜欢听废话爱听讲解,问东问西,一个不满意就要投诉虽然文化素质高的团队有时候购物也不错,但对导游来说,情愿带另外一种”低素质”团,也不愿意带他们,为什么呢当今的旅游购物,充满了欺骗,团队走了后遗症随时会发作,而文化素质高的团就最容易出事他们购买了东西后还会去找地方鉴定,一旦发现问题就不依不饶,导游在社会上名声不好,都是这种有文化的人给弄出来的,带这种团赚到了钱也不敢那么快花

  笔者曾经带过一个台湾团,在某国家旅游局定点购物的店里,买了珠宝玉器c还有水晶啊c鸡血石啊一大堆,九万六千港币,按我们的行话这个团就是”爆”了,买”爆”了当时我们的回扣标准是10,还是现金,9600港币,多么爽啊换成人民币那不就一万多啊这万元户也太容易当了难得的一次我成了众人瞩目的目标倒不是我的导购能力有多强,购物店的讲解员特别厉害,更主要的是这些人有钱,爱买东西,碰上爱买的团我总不能挡着他们吧谁也不会嫌钱烫手啊尽管我有时有点良心,对于购物店里的东西都不会去怎么介绍,但我总得要在这个世上活下去吧干别的我好像也没别的特长,只好硬着头皮先昧着良心干着吧

  送走团的第二天我就去疯狂购物了,把心怡已久的东西赶紧搬回家,当然不会去那种旅游定点商店了这时候的心态跟打麻将赢了钱差不多,来的容易去的快,这些不义之财花起来特别爽,比起当年刚参加工作时一百来块钱的工资爽多了,这也是当今导游行业那么吸引人的主要原因之一了其实我们这一行跟卖毒品的差不多,那些东西只卖给别人,自己就敬而远之了

  一个星期后,当我还沉浸在发了一笔小小横财的喜悦中的时候,一个电话打了进来,是那个上一团的台湾领队,他说已经来到深圳了我觉得有些奇怪,因为他说过大概一个月后会再来,还要指定我呢怎么这么快就到了怎么旅行社没通知我呢原来他是专程来退货的团队中的游客回到台湾,一时兴起买了几十万台币的东西,越想越不放心,连个正式的发票也没有结果就这么怀疑了一下,鉴定后真相大白,居然有一半的东西是假的怎么办呢退货呗,于是领队专门来了这种退货的事时有发生,一般都是同一领队或旅行社的同事带团来的时候顺便就把货给退了,这专门要跑一趟要花多少钱啊但听说这次的客人是立法院的委员,得罪不起的购物店二话不说,退顾客就是我们的上帝嘛不管他是不是立法委员,绝对一视同仁,只要你想退,绝对无条件

  倒霉的不止购物店,我也得退钱啊,4800元港币,又从口袋里溜走了,这时候我终于明白”煮熟了的鸭子又飞了”是什么感受了回到家中,看着新买的电器,感觉还是贵了点不过我很快振作起来,比起旅行社老总的感受,我不是幸福多了吗我才退多少不就是4800吗他要退19200呢因为他拿购物的40啊后来我也觉得自己未免太小肚鸡肠了点,能开这么大的旅行社,心不硬能行吗这点小钱对他来说算什么人家几年就赚到了上千万的身家呢再者说,退货的人毕竟是少数,不知有多少人已经稀里糊涂地做了刀下之鬼,更有不知多少还在排着队来引颈就戮呢

  后一种”低素质”团是指那种年龄偏大的老人团,看起来没有购物能力,或者是指学生团c工厂团等,总之就是没多少钱,不会买很多东西的团队奔驰在中华大地上的夕阳红专列让每个导游都胆颤心惊,他们大部分都是退休工人和街道妇女,就算蒙也蒙不出多少钱啊购物不行吧,人头费还一个不少但这种团没那么多的毛病,特别好糊弄,象世界之窗c锦绣中华c民俗文化村这么大的景点一个小时就可以收工了,还不用带着走,扔进去就可以不管了我才不理你懂不懂参观,看不看表演,我才赚多少钱啊就靠这种团一天一百元的补助,一个月的收入能有多少导游吃西北风啊钱赚不到没有关系,至少不用受那么多的气,我们导游的工作也有价值,导游也有尊严啊

  多年的媳妇熬成婆,每个导游都要有这样的经历开始的一两年想赚钱是不太可能的,能解决温饱已经是不错的了想成为一个让导游服务公司感觉可以的导游,需要时间的考验,在漫漫的等待过程中,这些新导游们要靠什么来生活呢在这种情况下,新导游的流失特别多有的导游在导游服务公司挂靠了一年多,团没带几个,培训费倒交了好几回不去还不行,你不积极参加导游服务公司的培训安排,你就无法通过公司的考核,就不会有团带

  笔者曾收到某导游服务公司邀请,希望我加入共创美好未来该公司的老总同时又是一家大旅行社的董事长,而我也曾在他麾下效力当年除了我的导购能力一般之外,相信给他留下的印象还是不错的当我踌躇满志前往该公司与其面谈时,他对我的建议大加赞赏的同时,提出的另外一套管理方式却让我失去了信心他说导游服务公司也要赚钱,那赚谁的钱呢就是赚导游的,管理费当然要收,但那是死的,最主要的就是不断地组织培训,赚导游的钱当我提出异议,这样会造成导游的流失的时候,他不屑一顾他说自己旅行社里的导游月入上万是很正常的事这是事实,他会通过各种各样的宣传方式,吸引来自社会各个行业的人加入到导游行列中来,加入到他的导游服务公司里来,经过培训再上岗优胜劣汰是很正常的事,导游流动的越厉害,钱不就赚的越多了吗对此雄心壮志我不敢苟同,所以就没有机会”二进宫”了

  多数的旅行社不愿意从导游服务公司索要导游,因为要向导游服务公司交纳一定的管理费而旅游法规是明确规定不准旅行社私请导游的,这也是为了加强对社会导游的管理而旅游管理部门只知道收钱,对于各旅行社私请导游,甚至滥用无证导游的事实视而不见,充耳不闻遇到上级有检查时,甚至还会提前跟某些旅行社打招呼,检查当天尽量不要使用无证导游使到导游服务公司里也是僧多粥少,一间挂靠有近5c600人的导游服务公司靠公司吃饭的人也就十分之一左右无奈之下,导游要生存下去,就得通过自己的交际去寻找带团的机会,而这种情况又是导游服务公司和旅游管理部门所不允许的,称之为带”私团”一旦发现有此类事情发生,轻则扣分罚款,重则清除出导游队伍当然只要你能跟公司提前打个招呼,能把管理费交一下,一切好商量于是,渐渐的,本应是旅行社向导游服务公司交纳的导游管理费,也成了导游身上的负担好在不多了,每天10元”而已”

  成立导游服务公司的初衷,是针对社会导游人员已成为我国导游队伍主体的新情况,对现有的全国导游队伍管理体制进行改革,加强对社会导游人员的管理作用根据导游人员管理实施办法,明确了导游服务公司中心的性质:依照有关规定进行注册登记,对外以公司中心名义开展人事代理活动并承担法律责任中心只收取人事代理管理费,不得以营利为目的可是现在居然有旅行社自己申请成立导游服务公司,只是在工商局注册,没有得到旅游局的批准那成立不得以赢利为目的的导游服务公司是为了什么呢这就让人费解了而管理部门大概是因为没有相关的法律法规,也是充耳不闻,不管不问

  简单来说,成立导游服务公司,就是要加强对社会导游的管理而事实上,管理没有加强,社会导游的负担却比以前更加重了殃及池鱼的还有专职导游,这一点上旅行社就跟进的很快,有利可图嘛一家挂靠近百位专职导游的公司,一年的管理费就达6万元当时在宣布实行这个管理费政策的时候,导游们一片哗然,因为这些导游完全是属于这个公司的专职导游会议的主持者微笑着对导游们解释说:”为什么要收管理费呢是因为公司要安排专人要对你们进行管理啊而且这笔钱还是会体现到你们的福利上来有什么福利比如说,你们要结婚公司为你们开个证明啊还有,你们离婚又开个证明什么的”

  这不是笔者的杜撰,我当时就在那家旅行社我们无可奈何地接受,因为我们真的无可奈何

  导游协会

  为了体现和维护导游这个窗口行业的良好形象,规范导游秩序,确保导游朝着良性c持续c健康方向发展;另外,也为了维护导游合法权益,妥善处理导游与旅游企业和旅游行政管理部门之间的关系,促进导游遵纪守法c爱岗敬业c自我教育c不断提高综合素质,全国各地纷纷成立导游协会

  导游员协会是由从事旅游事业的专职和社会兼职导游员c重视导游工作的人士,按照平等自愿的原则结成的导游专业性协会,是非营利性的社会组织,具有的社团法人资格协会的宗旨是:遵守国家的宪法c法律c法规和有关政策,遵守社会道德风尚和行业道德规范,代表和维护全体导游员的共同利益,维护会员的合法权益,在主管单位的指导下,为会员服务,为行业服务,在政府c旅游企业和会员之间发挥桥梁和纽带作用

  然而这都是一纸空文,成立导游协会目的是要强对导游的管理,但是却总是在表面上做文章

  2005年9月15日,广东省导游协会成立,协会会长表示,将对全省的22万导游通过互联网进行在档监控,一旦导游被列入”黑名单”,粤港澳三地旅游部门都能同时知会,并对”黑导”采取系列措施,断其后路据分析,目前导游的主要问题有三方面,一是服务不到位;二是强迫游客进”黑店”;三是知识面不能令客人满意旅行社人士指出,由于全省的专职导游只有13,23都是兼职导游,这种松散型的性质致使对导游监管毫无强制力和有效性省导游协会将对导游的信用c服务c不良记录等表现进行建档,通过一个行业共享的互联网让其表现一目了然,并通过内部的刊物c杂志等进行通报,一旦进了”黑名单”,没有信誉的”黑导游”将无路可走

  其实所有的导游协会都一样,只是强调导游管理的”乱”,却没有涉及到旅游行业的”黑”饮水要思源,治病要去根造成今天导游水平不高,难以管理的并不是导游本身,而是行业体制及管理的问题导游协会隶属于政府部门的管理之下,要在主管部门的指导下为导游服务,而主管部门对于如今旅游行业的混乱并没有很好的治理方法,或者没有足够的勇气去治理

  就是前面所说的那个幽灵,在影响着管理部门的心态毕竟表面看起来,旅游业欣欣向荣,繁荣经济的同时,好像大家都觉得把游客的利益作为牺牲品没什么不起的,干革命总得有人要做出牺牲,更何况是那些不起眼的小老百姓他们也是出于对自己的考虑,如果严格管理旅游行业,让它走向正规的话,必定会引起当地旅游价格的上涨,直接影响到游客的流量,间接就会影响到当地经济的发展许多领导目光短浅,不考虑长远的利益,也是受到整个社会风气的影响,毕竟为官政绩的标准是以经济数字为主要衡量的标准现在的人只知道引鸠止渴,哪里会想到为后人栽树呢

  导游协会并不能真正代表着导游的利益,相反加入导游协会又要交纳一笔管理费,又成了导游的一个负担,这才是越管越乱呢

  真正的导游协会要象马来西亚的导游协会据悉,前往马来西亚的中国团队的团费低下,导游的收入主要是靠购物而一般的团队很少直接前往马来西亚,或泰新马,或港澳泰新马,或新马,站站都有购物安排,站站都有珠宝,而珠宝恰恰是最能带来利润的一环,每一站都会尽力而为马来西亚总是最后一站,经过层层阻击的中国团队,到了马来西亚,即使是有心也已经力不足了按马来西亚导游的话来说他们都是二奶生的,收入不能得到保证基于这种情况,马来西亚导游协会做出决定,2006年1月1日起,接待中国团队的导游必须每天得到不低于150元马币的补助相当于300多元人民币,否则该协会的导游将不再为旅行社带中国团如果有导游私自为旅行社带团的话,他将无法通过马来西亚旅游局的年检,并会失去导游的资格这才是真正的导游协会这才是真正为导游说话的代表

  试问国内有哪一家导游协会敢为导游说这样的话,敢为导游争取应得的利益每一家导游协会成立的时候,都会把代表和维护全体导游员的共同利益挂在嘴边,然而他们却一点实际行动也没有这样的导游协会要之何用

  司机和导游的关系

  在关心导游生存的同时,也要关注旅游车辆的问题,因为旅游车的驾驶员也特别重要一个团队的正常运作就两个人,一个是导游,相当于团队的领导,统筹全面工作另一个就是司机景点讲解c协调游客吃c住c行等各项事宜是导游的事,安全行驶是司机的事,分工非常的明确可是现实不是这样,在很多情况下驾驶员成了领导,导游成为其附庸这种情况在海南岛和云南最为严重,在一些管理比较严格的地方就比较少一点而这里的管理严格,是指旅行社把司机的那份利益完全划归为自己的收入,对游客来讲并没有减轻负担,相反,司机由于收入减少,更加不配合导游的工作,使得导游的工作更是雪上加霜

  在迅速发展的旅游业面前,旅游车司机的培训和管理已明显滞后,司机的素质和服务质量良莠不齐原本旅行社给旅游车辆的车费里就含有驾驶员的应得酬劳,司机接团本身就有不菲的车费,在接团的同时又可以分得比例不小的回扣由于有回扣可得,部分司机低成本接团,甚至”零车费”或向车队交”人头费”,扰乱了市场秩序,破坏了公平竞争氛围

  导游和司机在行程中是平等合作的关系,许多决定都是两者共同做出的,但出现服务质量问题时往往是导游被处分究其原因,一是由于需要配备专门的技术c车辆,旅游车驾驶员经常是供不应求,旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费,而不在乎其品质和内在素质;二是管理法规上的漏洞,例如,在导游人员管理条例中,列举了多条针对导游的明细惩罚条文而在已废止的旅游汽车c游船管理办法中,对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多,而且很少真正执行作为接待团队的”前台”工作人员中的一员,司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用因此,有必要将对导游的管理与对司机的管理结合起来,与车队紧密配合,加强对司机的监管具体在两方面:首先是规范车费和佣金比例有关部门应与旅游汽车公司c旅游车

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