正文 第5节

  司机合作,制定正常的租车资费标准,逐步降低司机的佣金分配比例,使其收入以正常的车费为主其次是规范司机服务质量有关部门应健全相应的法律法规,加强培训c检查和监督,提高司机的服务质量

  游客出门旅游,日夜相伴的只有导游和司机,他们的一举一动,代表了旅游目的地的整体形象但现在他们因为成天在欺骗与生存两难间行走,受到良心的深刻谴责,很多人因此而喜怒无常长此以往,旅游的服务质量可想而知

  导游的压力工作

  吃

  带团过程中,导游的饭公司是不安排的,遇到客人包餐了,餐厅能送导游和司机两三个小菜要是客人不包餐,导游为了行程顺利就要自己掏腰包请司机吃饭而且基本上是客人的饭菜全都上桌了,导游才能去用餐,还要去巡视一到两次,及解决可能发生的问题而在第一个客人用餐完后,导游就要离开餐桌在旅游车下迎接客人大家可以想象一下导游到底有多少时间吃饭,导游怎么在工作强度非常大的情况下吃好一餐

  旅游价格低自然会使各项服务标准的降低,饭菜的标准也是有很大的弹性的由于餐标实在是很低,菜的质量当然无法保证,于是导游得不断去处理各种各样的问题以至于每次导游在用餐后中能问客人吃饱了没有,而绝不敢多问一句吃好了没有否则随之而来的就是一顿狂风暴雨一样的指责与漫骂了

  不相信吗试想一下,在广东珠三角这样的发达地方,居然也有十三元的用餐标准,也要八菜一汤,你想想能有什么好吃的海南岛正餐的标准不过十元,八菜一汤吃什么早餐一般都含在房费里,餐厅愿意给你吃什么就给什么,旅行社也没得选择去到东南亚的某些餐厅,导游和司机甚至情愿自己花钱到餐厅外面去吃,可想而知那儿的东西会差成什么样子实在是价格太低了有什么办法呢协议中的标准,旅行社赚个两元很正常但这也是不允许的,可大家都那么做,也就从不正常变为正常的了,好像不赚点餐费那才是不应该的,给导游十几元十几元钱能有什么好吃的

  台湾的生活水平比国内高多了,台湾来的团队,要求自然也不会太低台湾游客的旅游协议书中写到普通餐标是二百台币人一餐,相当于于四十多元人民币,但几经转手,到了深圳就剩下十八元了,居然也可以做到十菜一汤,每一桌还要包括两瓶啤酒瓶可乐那些是什么菜您就可以想象了至于啤酒,倒是很有意思,餐厅不知从哪里弄来的一些名不见经传的杂牌货,还美其名曰中国名牌即使是青岛啤酒不过三块左右,可我带了不下数百个台湾旅游团,从未见过有青岛啤酒给他们喝的他们喝的都是一些一块钱一只的普通啤酒

  由于两岸关系的日渐密切,许多台湾游客对大陆的生活水平已经有所了解,他们知道200元台币的标准绝不会吃得这么差在这种情况下,导游要面临多大的压力,明明自己没有赚到用餐的钱,却背上了不诚实的黑锅地接社克扣餐费是很正常的事,即使是全陪也无法监督为了尽量保证团队的用餐质量,部分台湾团队出游时会发给游客厚厚的一本说明书说明书中对于每一餐在什么地方吃,吃什么菜,都写的清清楚楚但餐厅自然有办法来对付,例如清蒸鲩鱼吧,没错啊,但不是一条完整的鱼,而是从中间剖开的,一条鱼吃了一半想翻过来时,却发现这一边只有骨头后来说明书改了,注明是一条完整的鱼,杜绝了半条鱼的现象但当鱼端上来时,却发现如果那条鱼还活着的话,完全可以在盘子里游泳太小了而当你注明那条鱼的大小后,清蒸鲩鱼这道菜就被糖醋鱼代替了为什么呢清蒸鱼一定要新鲜的鱼,粮醋鱼则没那高的要求,新鲜鱼和死鱼在价格上是有区别的

  2005年中发生在马来西亚云顶的”猪头”事件,也不是没有原因的中国团队由于用餐的标准低,是跟其他国家的游客分开用餐的在云顶第一世界大酒店的三楼自助餐厅,有很明显的标志牌,中国大陆团在一边,港台与其他国家的团队在另外一边中国旅游团的导游和司机从来不跟本团的游客一起用餐,而是到另外一边作为领队,我常有机会被导游带到不属于自己用餐的那一边去,食品的种类及质量比起中国团队的要好很多中国人吃的差,而且还浪费的厉害,自然会被人家看不起,闲来无事在你的房卡上画个猪头又怎么样一个为此而非常生气的领队,在教训那些浪费的很厉害的游客时说:”为什么人家给我们画猪头,就是因为我们有的人吃起饭来就象猪”由于餐费低,服务员也看不起用餐的客人,服务态度自然也就没那么好自助餐一般都是无限量供应的,但接待中国游客的自助餐厅里的服务员却是慢吞吞的,东西上的慢,造成那些没经验的游客总是担心会没有东西吃,所以食物一端上来就围在那儿哄抢,那种情况也真的就象一群猪在抢饭吃,这时经常看到服务员站在一边满脸不屑的神情这也是一种恶性循环,越浪费的厉害,餐厅就越只能给你一些越便宜的食物,就给的越少;而东西少,就会抢,一抢就一大堆,但又不好吃,结果就越浪费前些年初次带团到云顶时,普通游客的自助餐吃的相当的丰富,但如今甚至连当时的三分之一都没有且不说中国人的陋习,在泰国某些接待团队的餐厅里,是不允许中国大陆团前往的,而导游也不愿带游客去为什么呢自己的标准低,却总爱看别人桌子上的菜,动不动就大发雷霆,却不想想自己到底付了多少钱而那些接待中国的团队餐厅,有的在二手车市场的角落里的,有的在烂尾楼的地下室里,试想带你去这样的地方用餐,导游能没有压力吗难道他就愿意这样做吗

  有一次在马来西亚的马六甲的某个酒店,由于没有弄清用早餐的地方,一个游客自己跑到酒店的西餐厅,而那个侍应生操着很不熟练的中国话对他说:”这不是你们中国人用餐的地方”他大概并没有贬低中国人的意思,只是表达能力差一些罢了然后把他领到了中国团队用餐的地方,而这个地方居然在走廊的下面,不要说空调,甚至连风扇也是没有的西餐厅里自助早餐相当丰盛,蔬菜c肉类c饮料c点心c水果等各种款式不下百种,而中国团队吃的只有简单的面包c炒饭c西瓜c白粥c咸菜和稀释的近乎清水的果汁,加在一起甚至连十样都不到等看到两种标准的巨大反差,再回想起刚才侍应很不入耳的那句话,那位游客勃然大怒,大骂导游心黑,甚至在其他团友当中串连,回国后一起投诉

  简直是冤枉,导游吃的跟大家都一样啊如今的旅游用餐,结账时大部分都是签单,菜单也是经旅行社与餐厅再三切磋定下来的,餐厅的利润也低到了极点导游也希望能让游客吃的好一些,工作起来就会顺利许多有时实在没有办法,只好自己倒贴一点钱给游客加菜,而这些是没有地方去报销的由于工作的特殊性,导游不能在家度过中国的传统佳节是正常的,别人放假时正是旅游业最繁忙的时候导游都已经习惯了这样的生活但是身在异国他乡的游客,却感受不到节日的气氛旅行社从来不会主动考虑到游客的心情,为他们安排一餐稍微丰盛点的正餐,照旧是那些不堪入口的饭菜遇到有点良心的导游,会自己掏钱游客加点菜和酒水什么的,但一个人的力量能有多大啊有些游客会提出质问,为什么旅行社一点人情味也没有导游能说些什么呢还要去强调团费低吗

  至于为什么会这样烂,完全是由低价造成的1990年,中国刚刚开放出境游时,泰新马三国的费用是一万二千多,而如今报名费只要二千出头,这是多大的反差啊,这还没有考虑上货币贬值的因素

  住

  导游和司机住的房间叫做司陪房,价格比团队房还要便宜一些有时司陪房的条件会比游客的差一些,这也无所谓对导游来讲,有个地方栖身就满足了五c六十个导游和司机一人一条床单,不分男女,一个挨一个住在一个大会议室里,那是旅游旺季里的常事即使想自己买个床位,宾馆也是不愿意卖的,卖给客人多赚钱呀去过九寨沟的朋友可以想想,导游是不是都拎着一只水桶,那水桶就是要在住农家看菜的房子时自己去找水洗漱用的

  导游的工作强度之大,甚于一般的行业与一般人”朝九晚五”的工作时间不同在带团期间,工作时间的不固定性决定了工作强度的不确定导游一旦上团,基本上是24小时全都在工作,白天照顾一团人的饮食c行车c游览c娱乐,晚上安排好住宿后,还要去查房,有时还要应游客的要求陪他们逛商店有时可能要处理一些突发事件:比如遇到客人生病得帮忙找医生,或宾馆房间不够,自己只能另找住所等,甚至行李箱打不开c没地方晾晒衣服也要找导游至于家在当地的导游,旅行社为了降低成本,几乎都不会安排住宿,导游还要来回奔波于酒店和宿舍之间,更要晚睡早起了

  一般人工作8小时以外的时间完全是自己支配,但是导游则不行一般情况下,导游要比客人至少早起半个小时,晚上十一c二点钟客人睡了后才能休息,有时一天只能休息三c四个小时,精力c体力的消耗常常达到最大值几乎每个导游都有胃病,上团经常吃不上饭,夜深人静,当旅客睡在梦乡的时候,他们也许还在工作

  女导游被安排与司机同住是常有的事,而司机几乎清一色的都是男的且不说曾经有多少女导游受了委屈,但从旅行社根本不考虑导游的性别这样的事情来看,导游的地位到了如何的地步他们没有根本没有把你当成人,更不用说你是男是女了

  说到住,最惨的要属泰国的旅游车司机,他们是在旅游车上渡过了一个个漫长c闷热的夜晚有的游客居然对此熟视无睹,笑谈泰国人习惯这样的生活,殊不知这样的习惯包括着多少的无奈与悲哀旅行社拼命降低价格,是以导游和司机的利益为牺牲品的啊

  由于价格低廉,旅行社为游客安排的酒店大都是在远离市中心的郊外,或者是在深山老林里的度假村游客在参团时常常不会问及到这一点,但当发现所住酒店出行不方便时,许多游客也会因此产生怨言虽然旅行社所安排酒店的星级标准不会有什么出入,但设备陈旧c服务不周c配套不足,也会影响游客的心情这时候导游不仅要被呼来唤去地处理各种问题,更要承受无端的指责和漫骂

  行

  带团的时候,导游基本上是奔波在第一线为了保证游客的安全,他们奔波劳碌,然而,导游自己的安全却经常被人忽视导游通常是坐在副驾驶的位置上,多数旅游车的副驾驶没有安全带,一旦发生车祸,导游的安全根本没有办法保障工作的性质决定了导游是要经常在车上的,也就促成导游和车祸亲密接触的概率增大九寨沟的车祸很多,几乎每天都要发生几起,每年都有几个导游非自然死亡而他们并没有社会保险,导游的安全利益得不到切实的保障车在行驶时,要求导游面对游客,站立讲解导游得随时注意自己的安全,否则一个急刹车,导游就会飞身而出,许多旅游大巴的挡风玻璃都曾被导游撞烂过玻璃烂了有保险公司赔,导游受了伤算谁的,只有自己吃自己,谁让你不小心呢再有,导游都要亲自带领游客前往景点,越”自然”的景点,导游就越要站在危险之地叮嘱客人小心,客人是安全了,可导游呢

  我曾带团去新疆,有段行程是从乘火车从阿拉山口到乌鲁木齐,游客在火车上过夜,而汽车则要连夜赶几百公里路为了减少费用,旅行社并没有为导游购买火车票,而是让她跟随司机一起长途跋涉那是个女导游,我提出让她用我的票乘火车,好好地休息,因为第二天还有很多的行程要走,我完全可以在车上休息,她还要讲解的开始时她并不肯,我一再坚持,她也就答应了,但提了个条件,一定要我签名说明是我自愿的当时我并不理解,但经历了漫漫长夜艰苦路程到达乌鲁木齐时,才知道那份辛苦是难以言表的

  车通常都是司机自己的,油钱也是包含在车费里的为了减少花费,司机经常是能省则省客人不在车上,司机就不开空调,大家想想大热天,导游在闷热的空调车上是什么感觉为了省过路费,司机不走高速,大家猜猜导游要有多少生命浪费在车上

  有时为了节省开支,旅行社在用车标准上大玩猫腻一般在行程表上只会注明是空调旅游车,但进口车与国产车的价格就人有一定的差距而且新车c旧车的价格也会不同,国产名牌车与杂牌车也有差别如果在参团时没有特别强调的话,那你用的车一般都会是旧的国产杂牌车,那一点也不违反行程表上的规定啊当发现车子不尽人意的时候,已经是骑虎以下了游客乘车乘的不舒服,当然会有意见,同样也会给导游造成一定的压力越烂的车就越容易出问题,车子要是半途中出了问题,游客不会去指责司机,同样会拿导游来出气

  游客出门旅游,自然希望少购物,多参观基于团费低的现实,购物的时间占了整个行程的一半,也是无可奈何但旅行社为了进一步赚取利润,丝毫不会考虑游客的利益,在旅游的路线上也是大做文章以新马五天四晚旅游为例,传统的线路是新加坡c马六甲c云顶c吉隆坡,路程大概四c五百公里;或者相反,由吉隆坡到新加坡五天的时间,一路上游玩而去也就非常地轻松但由于在购买机票时,为了多赚一点钱,某些旅行社会买新加坡往返的机票,这样游客就必须在五天的时间里来回奔波于两国之间,大部分的时间都浪费在了路上,还要晚睡早起,两头不见阳光购物的时间是一分不能少的,所以只有压缩参观的时间,特别是马来西亚的景点,十分钟c八分钟就一个,真正可以称得上是走马观花

  不仅是游客,导游也是这种行程的受害者,苦不堪言笔者也曾走过这样的线路,回来后发誓再也不带这样安排的团

  游

  旅游六要素中,中心是”游”字,其他都是附属于”游”的要素”游”是中心参观游览活动是旅游的主要内容,是旅游者期望的旅游活动的核心部分,也是导游服务工作的中心环节导游要努力使旅游团参观游览全过程安全c顺利;使旅游者详细了解参观游览对象的特色c历史背景等及其他感兴趣的问题

  为此导游必须要做大量的工作,让我们看看一个普通两天团的工作流程:

  接受任务研究接待文件准备接团资料领取有关票据及资金核实抵离时间了解酒店c用餐情况联系司机提前到达机场c车站欢迎旅游团进行沿途风光讲解介绍安排用餐或参观游览购买景点票据进行景点讲解回答游客问题下一个景点协助安排购物及娱乐活动再用餐回到酒店安排住宿事宜预定叫早服务开始第二天行程行程结束的总结清点机c车c船票准时送至机场c车站c码头办理各种手续整理各种票据回公司报账

  在讲解和导游的过程中,导游不仅要保证计划时间内能充分游览和观赏,还做到讲解与引导游览相结合,劳逸结合,还要随时清点人数,注意旅游者的安全

  这里只是列举了一个极为简单的两天流程,许多团队流程远比这个复杂,期间出现任何一种情况,整个工作流程就会被打乱,导游工作的复杂性就会成倍地增加比如游客迟到c走失c受伤生病c行李物品丢失c宾馆提供太多的大床房c用餐不满意c汽车空调不好c交通阻塞c飞机误点c旅游车不能准时到达等等,无论哪一种情况出现,都是对导游的挑战,而且每次事情的发生往往都不会只出现一个问题,通常是几个难题一起出现,导游的工作强度可想而知

  好在从事导游工作的大部分都是年轻人,身体还能承受得了超负荷的工作如果自己的工作得到了游客的认可和相对的回报,倒也心甘情愿但往往是导游辛辛苦苦的工作,却换不来理解和支持,也得不到合理的物质回报这也就罢了,由于旅行社大打价格战,造成服务质量的直线下降,导游还要直接面对游客的漫骂和指责恶性竞争造成的食c住c车各方面的质量低下,以及行程安排的不合理,购物时间太长,购物店太多,导游是无能为力的,然而游客丝毫不理会实际的原因,把一腔怨气都发泄在导游身上而导游不仅要忍气吞声,更要笑脸相迎,那种心理的委屈和难过是外人所难以体会的然而旅行社这时却关心起游客的利益来,只有一句话:”不管导游有没有错,只要有投诉就是你的错”

  游客有万种理由可以投诉导游,可能是想少付旅行费用,也可能是你想象不到的各种原因但所有的投诉无论理由是否充分,无论是否是导游服务质量中的问题,最后总是会通过各种渠道把责任转嫁到导游身上每个导游都或多或少地经历这样的事情,我也不例外

  去过新加坡的游客都知道,那里的酒店是不允许把行李带到餐厅里面的,而一般团队都是利用早餐的时间查房,办理退房手续所以一般的导游都会提前下来,招呼游客将行李放在大堂,帮他们看管,让游客放心去用餐,待所有的游客用完餐拿到行李后,导游才去匆匆忙忙的吃上两口实际上以新加坡的治安管理,行李的安全是不用担心的,但为了让游客放心,每个导游都会尽心去做到这一点,我也常常如此有一次一位老年游客下来的比较早,用完餐后主动提出由他来看管行李这种情况经常发生,我也就很自然地接受了,毕竟我也要用早餐啊但就是这样的一种情况,也成为一个刁蛮游客投诉我的理由,居然说我不顾游客的死活,安排游客看行李,而自己去用餐回到公司,面对这样的投诉,我据理力争,但公司还是要我赔给他全程300元规定的小费,说是我得罪了客人原因很简单,这位身为律师的游客因为不遵守团队的纪律,被我指责了几句而怀恨在心他还强词夺理,说他看到了事实,而法律是以事实为根据的为了能在公司容身,无奈之下只好委曲求全但是你要知道,这300元的小费,能拿到我手上的,仅有70元而已

  由于管理混乱,许多地方都有着宰客的陷阱,在某些旅游景区,甚至有一些恶势力跟当地的管理部门串通一气,对某些不小心或贪便宜的游客进行敲诈勒索尽管有时导游已经尽到提醒的责任,可是总有一些好事者制造出一些麻烦这种情况下,导游又不能放任不管,结果经常发生导游被打的事件本人也曾经有过这样的经历,在哈尔滨的太阳岛公园里被那些黑心宰客的工作人员痛打一餐鼎鼎大名的太阳岛啊,也

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