第 18 章

  里，不穿长裤，只着裙装。

  美国80%以上是欧洲移民的后裔，华裔约100万，50%的居民信奉基督教和天主教，其他人信仰犹太教和东正教。美国人并不特别拘泥礼数，但谈话时不喜欢和人站得太近，五十公分左右是比较轻松自如的jiāo往距离。美国人喜欢用职业上的头衔，比如法官、高级政府官员、军官、医生、教授和宗教领袖。在美国，如果要登门拜访，必须事先打电话约好。美国人偏爱黄色，认为这是和谐的象征；同时也喜欢蓝色和红色，认为是吉祥如意的象征。美国人很忌讳向fù女赠送香水、衣物和化妆用品，因为这些是一些比较私密的物品。在美国千万不要把黑人称作“Negro”，因为它最早是指由非洲贩卖到美国为奴的黑人，含贬义，因此称呼他们为“Black”比较好。吐舌头这个看上去很俏皮的动作，在美国也不能随便做，在他们看来这是污辱人的动作。他们讨厌蝙蝠，认为它是吸血鬼和凶神的象征。如果安排美国客人住酒店，可能的情况下，房间号要避开13这个数字。

  说了这么多禁忌，我突然想起了1988年韩国首尔（汉城）奥运会的主题歌《手拉手》，熟悉的旋律似乎还在回dàng。其实，我们生活在同一个地球上，理应这样彼此熟悉，彼此尊重，手拉手高唱友谊之歌，成为永远的朋友。

  第五章　不可忽视的礼仪细节

  回应，是一种尊重别人的态度。

  良好的沟通不在于你的语速有多快。

  小幽默，大作用。

  一个人是否被人尊重，不是用金钱换来的。

  任何礼仪规范都代替不了自觉的行动。

  微笑是成功人士的必需品。

  第1节　尊重的生活细节

  经常驾车往来于“京塘”高速路的人都知道，这条高速路上的入口很多，路标又不是很清楚，一些司机（特别是外地司机）很容易因此走错入口。我因为家住附近，每逢在不同的路口停车等红灯的时候，都会遇到路过的司机向我问路。有一天，大约是傍晚时分，天已经黑了，我开车在回家的路上等红灯。这时突然停靠在旁边的一辆“松花江”面包车里，闪出一个男的，蓬着又长又乱的头发，好像刚刚起床的样子。他急匆匆地跑到我的车子旁边，不由分说，“啪啪啪”使劲地用一只手拍打我的车窗，示意我把它放下来。他的这一举动让我十分紧张，我还发现他的另一只手始终放在背后，这使我怀疑他是不是拿了什么伤人的利器。于是，我没有摇下车窗，故作镇定地冲他摇了摇头。这下他更急了，拍玻璃的手更用劲了，也让我更加怀疑和紧张。我索xìng把头扭到一边，不再看他。很快，他失望地跑掉了，因为前面的绿灯亮了。我终于长长地吁了一口气，其实，我知道（甚至几乎可以肯定地说）刚才的那个人只是一个急于问路的司机而已，但是他当时的举止却让我相当抗拒，以至无法给予他应有的帮助。

  还有一次，在同样的路口，我仍然是在等红灯，突然听见停在我旁边的那辆桑塔纳响了一下喇叭，我转过头，看见一个样子很精神的年轻人从车里走了下来，冲我微笑着点头打招呼。走近之后，他俯下身子用明显的唇语问我“怎么上京塘高速”，我很快明白了他的意思，放下半个车窗给他指路。但是他似乎对北京的路况非常陌生，虽然不时有礼貌地点头回应我，我仍从他的表情上看出，他实在是听得一头雾水。出于对这个年轻人得体举止的一种赞赏，我索xìng爽快地一挥手说：“跟我来！”于是我不怕麻烦地将他送上了高速路。

  必须承认，在对待同样的问路事情上，我确实是以“貌”取人了。那么，这两种截然不同的表现，是因为什么呢？我想，这就是“礼仪”的力量所在。正是因为礼仪的力量，让我对两个司机采取天壤有别的迥异态度。

  曾在地铁通道里，见过一个弹吉他卖艺的年轻人，一个小木碗放在身前，自顾自地唱歌。地铁里人群穿梭声音嘈杂，一把不chā电的吉他所散发的声音和影响力是微弱的。但是他唱得认真而投入，腰脊挺直表情淡然，没有乞讨者一贯窝着头、低眉顺目的讨好姿态。有人在木碗里投下钱时，他会微微点头表示感谢，有人匆匆走过置若罔闻时，他仍是唱得认真而淡定。对他而言，唱歌也许只是一个坦然而正当的挣钱方式而已，与人格尊严没有必然的联系。

  在他旁边不远处，有一个坐在地上的寻常乞讨者，他外表邋遢，姿态低微却很讨巧，不断地磕头，频率极快，但每次碰到地面的仅仅是蓬乱地长发，与头无关。因为他一直在重复磕头的姿势，加之有长发遮盖，始终无法窥见他的面容。然后，我看到了不同的态度所产生的不同效果：一个人“咣当”地把钱扔进了磕头乞讨者的茶缸里，然后弯腰把零钱放到了歌唱者的木碗里……

  一个人是否被人尊重不是用言语请求换来的，你的举手投足，一个表情，一种衣着都是会说话的。而人们往往就是通过这些细节去辨识一个人。心理学家马斯洛说过：“人们对尊重的需要分为两类，即自尊和来自他人的尊重，但事实上这两者不可能独立存在，一个自尊的人才能够被别人尊重。”而自尊就体现在一些细节上，比如挺直的腰脊、明亮的眼神；得体整洁的服装；接受别人帮助时由衷的感谢和不小心打扰别人时诚恳的歉意；与人就餐入座时“以右为尊”的风范……只有当一个人能够做到尊重自己，才有可能获得别人的尊重。

  齐！我很喜欢看某地方卫星电视台的一档综艺节目，几个主持人组成一个快乐的团队。主持风格轻松幽默，不像有的娱乐节目主持人那样，拿腔捏调、嗲声嗲气，最主要的差别在于，我在他们的节目中看到了平等和尊重。

  书！主持人的调侃和幽默，大多是自嘲和同行之间相互的奚落和玩笑，节制而有分寸；

  每当请到小嘉宾来做节目的时候，主持人都会半跪在地上或是蹲在地上与孩子们jiāo谈，他们的视线是平等而顺畅的；

  有时，他们也会请到一些年长的嘉宾，会很亲切地称呼嘉宾为“张爷爷”、“李nǎinǎi”或者“王阿姨”，语气如同称呼自己的家人。

  每一期，他们都会玩一些模仿游戏，让嘉宾上台示范，无论嘉宾年龄几何，都会被主持人尊称为“老师”。也许是以前见惯了所谓“大牌”主持人居高临下地的姿态，在这个主持团队的身上，我终于见到一种久违的尊重态度--对待每一个人的尊重。我相信很多人都喜欢出现在他们的节目中，因为在那里，每一个普通人都能够获得足够的尊重。

  从这个意义上说，礼仪不是一招一式的骚首弄姿，更不是一些写在书本上的条条框框。虽然从我做空姐那一天起，接受过很多礼仪方面的培训，也为很多企业做过礼仪培训，但是我越来越发现：真正的礼仪，是来自内心的呼唤，无论怎样的培训都抵不过内心的领悟，多么细致的礼仪规范都代替不了自觉自愿的行动。

  于是，我开始觉得礼仪的培养更多需要穿透每个人的内心，单纯的教授和强制的学习都无济于事，一旦你被触动了，礼仪就会被你内心巨大的能量所感染，从而变得重要。

  第2节　用微笑化解一切

  有时候，我们习惯于把甜美的微笑比喻为蜜糖，这看上去很恰当，但我认为远远不够。人们都说，微笑如盐。是的，微笑如生命中不可缺乏的盐。盐是我们生活中最为珍贵的东西，它与土壤、空气、水和火共同构chéng rén类生存的五大要素。我们可以没有辣、甜、酸、麻，但是我们的生活不能缺少盐的滋味。因此，我说微笑是生活中最不可或缺的必需品。

  微笑是一个很简单的动作，嘴唇微微牵动便可完成。在社会jiāo往中，微笑是最廉价的装饰品，几乎没有任何成本，却能获得朋友或客户的欣赏、喜欢、宽容或谅解。有时，它能够为我们的jiāo往和工作锦上添花。清晨上班听到的第一声问候若能伴着真诚的微笑，彼此的心情也会因此而愉悦起来。有时，微笑也能够为我们的生活雪中送炭，在与客户jiāo往过程中产生误解或是陷入僵局，诚恳的微笑就会散发强大而持久的穿透力，直到消融尴尬的气氛，这相比干巴巴的道歉或解释，也许更能获得客户的谅解。

  然而，有时微笑却又十分昂贵，并非所有人都能轻松拥有。虚假的微笑如同一个吹弹可破的谎言，经不得观看或体会。完美微笑需发自内心，它会牵动眉宇、唇齿和面部肌ròu，经由表情、语气和动作散发出来，容不得虚假和伪装。我们经常看到某些模特职业的微笑，嘴唇不屑地上翘配以冷漠的眼神，让人感觉疏远不够亲切，因为这种微笑是机械的、固定的，没有诚恳的心情作为点缀。

  真正的微笑是要与心情契合的，它需要一颗善良、豁达、懂得感恩的心作为基础。它能够映衬出一个人的心境，表现出一个人的态度，反映出一个人的心理，它能为一个人做很多种美好的解读。只有一个热爱生活，有着练达的处事作风的人，才能有饱满而健康的微笑。微笑是上苍赐予我们的伟大礼物，它能让我们表达爱、欢喜、惬意和好感；它能让素昧平生的人成为朋友，陌路相识的人彼此帮助；它能化干戈为玉帛，一笑泯千愁……

  在一次飞机起飞前，同事小娟在客舱中协助旅客摆放行李。一位旅客请求小娟帮他放一下衣服，因为客舱里比较温暖，旅客想把羽绒服脱下来，但是他坐在靠窗的位置，旁边的旅客都已入座，所以不方便站起来。此外，这位旅客还要了一杯水，因为他来晚了，所以一直在候机楼跑着办手续、过安检、登机，好不容易上了飞机感觉塌实了，但是喉咙却渴得发干。

  此时小娟手里正拿着一个旅客的拉杆箱，暂时无法抽身帮他放衣服，于是很有礼貌地说：“先生，我把这个箱子安排好，马上来帮您放衣服。另外，为了您的安全请稍等片刻，平飞后，我立即给您送水过来，好吗？”

  15分钟后，呼叫铃响了起来，这时飞机早就进入了平飞状态，小娟猛然意识到忘记给那位旅客放衣服、倒水了。于是她端上一杯水来到客舱，果然是那位旅客，她小心翼翼面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，现在还让您抱着衣服，真的非常抱歉。”

  这位旅客抬起左手，指着手表说：“怎么回事，有你这样的服务吗？都过多久了！”小娟尽力解释，并小心将旅客的衣服叠好妥善放在行李架里，但这位旅客怎么都不肯原谅她。

  接下来的飞行中，为了弥补自己的过失，每次去客舱服务时，小娟都特意走到这位旅客身边询问他是否需要水或别的什么帮助，如果目光相对，她脸上的笑容就更加温暖。然而那位旅客余怒未消，摆出一副不合作的样子，毫不理睬小娟。

  临到目的地时，小娟再次来到那位旅客身边，从行李架里取出衣服递给他，仍然面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您道歉，我欣然接受您的批评，对给您的旅途带来的不愉快，我表示真诚的歉意。”

  后来，在民航资源网上，我们看到了那位旅客的感谢信。其中有一段话是这样的：“微笑是最为珍贵的服务。心情愉快时绽放微笑很容易，但是在我已经生气且拒绝多次服务时，乘务员小姐依然还在微笑。只有在内心说服自己，并以旅客的利益为重时，她才能够如此微笑，并最终用16次真诚的微笑化解了我的愤怒。微笑其实是最宝贵又无需成本的服务，就如拂面的春风给旅客带去愉快的乘机感受，并抚去愤怒的yīn影。以后，我仍然会选择乘坐该公司的航班，我将是她永远忠实的乘客。”

  是的，如果小娟仅仅是一两次的微笑，很难打动那位旅客，也很难改变他的看法。但是，16次的微笑就显得弥足珍贵了，那正是服务中所需要的“坚持”，优质的服务需要坚持，需要不断的努力。

  其实，微笑并非一件易事，你只有具备以下几种微笑，才能拥有打动人心的力量。

  第一，诚恳的微笑。

  第二，纯洁的微笑。不妨想象一下像婴儿的笑容，先从眼睛露出微笑，然后笑容慢慢扩展至整个脸部，整个表情的产生让人感觉很自然。这是最具感染力的笑容，没有丝毫庞杂的念头，只是映衬着内心情感的一个简单动作。

  第三，温暖的微笑。它来自眉宇的配合、身体的配合和心情的配合。我们经常可以看到杂志封面上漂亮的模特，却不感到亲切，原因很简单，如果将他们微笑的嘴盖起来，ｑǐζǔü看到的却是一双冷漠的眼睛。一张面孔的表情应该是和谐统一的，这样才会令人感觉亲切。

  笑容是一种由内而外的情绪散发，无论你是想表示歉意还是喜悦之情，真诚的笑容都是你最好的选择。倘若无论面对何事，你都能保持真诚的笑容，你的生活也会因此变得美好。

  从现在开始就让我们真诚微笑每一天吧！

  第3节　尼克松的失败

  礼仪是什么？礼仪就是在人际互动和社会jiāo往过程中所应具有的，相互之间借以表示敬重、亲善和友好的行为规范。在日常生活中，表现这种行为规范的机会比比皆是，有些甚至不在预料之中。

  美国人理查德·尼克松1968年当选为美国总统，1972获得连任，是第一位访华的美国总统，1974年他因水门事件被迫辞去总统职位，这是我们所熟知的尼克松总统。事实上，尼克松曾经在1961年竞选过美国总统，并且在前期的民意测验中以56%比44%领先于竞争对手肯尼迪。尼克松是一个反应机敏、有良好的语言表达能力的人，并且有着坚韧不拔的xìng格和丰富的工作经验。但是那一次选举，他却意外地以

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